网购退款遇阻 淘宝称“酌情垫付”

    随着网购越来越普及，一些网购中出现的问题和纠纷也越来越受到人们的重视。网购商品质量差、实物与描述不符、货物不能正常使用……尽管商品问题明摆着，但一些卖家仍然以种种理由拒绝退款，这让不少消费者叫苦不迭。正当无奈之际，淘宝网选择了积极介入，多次采用先行垫付等方式，实实在在地确保了消费者的权益。

　　案例一

　　货物失踪退款受阻淘宝垫付1800元

　　一件因实物与描述不符而被买家拒签的货物居然神秘失踪。眼看着自动打款期限越来越近，卖家还一直以没有收到货物为由拒绝退款，无奈之下买家“爱**”投诉到了淘宝客服。

　　◆被拒签货物“失踪”

　　买家“爱**”在网上看中了一件标价1800元的皮草，不管是图片显示的款式还是宝贝描述中说的质量，都相当满意。于是，在跟卖家简单沟通之后，她就高高兴兴给拍下来了。但几天后当她收到货物时却不禁有点失望，皮草质地非常一般，质量也比较普通。不过对网购颇有经验的她在快递员在场的情况下当即拒签，并申请了退款。

　　等她回头再联系卖家，卖家表示收到货物后就退款给她。不料时间一天天过去，卖家那边一直反馈说没收到退回的货物，因此不能退款给她。无奈之下，爱**投诉到了淘宝客服。

　　◆淘宝先行垫付

　　淘宝客服小二经核实，货物到买家处后确实没有签收，但货物现在何处也暂时无法确定。考虑到买家的感受，客服小二当即决定使用淘宝消费者保障基金，先行垫付1800元给买家。后续问题由小二继续查实情况后，和卖家协商处理。

　　案例二

　　全躺轮椅“躺不下”淘宝相助挽损失

　　2005年，陈先生因为一场车祸而失去了行走能力。为了让生活更方便，陈先生网购了一部可拆卸全躺轮椅，谁知货到后却不能正常使用，他要求卖家退货却发现卖家有语言障碍无法正常沟通。苦恼的陈先生投诉无门，还好淘宝小二及时出现……

　　◆网购全躺轮椅却“躺不下”

　　因为行动不便，陈先生成了网购一族，平常的生活用品大都从网上采购。不过，较长时间上网会让陈先生感觉腰酸背痛，因此想换个能够躺下休息的轮椅。考虑再三，陈先生在去年4月从淘宝网上花1100元拍下了个铝合金全躺轮椅。

　　收到新轮椅后，陈先生却发现新轮椅的高靠背被死死卡住无法后翻。为此，陈先生要求卖家退货，可卖家却坚持认为产品没有任何质量问题，产品卡住不能后翻的原因只是由于陈先生对产品使用不当，因此拒绝退货。

　　◆淘宝网为买家“先行赔付”

　　淘宝客服介入后发现，原来卖家刘先生有语言障碍，沟通起来非常困难。几经波折后客服小二了解到，刘先生代理销售该产品已经有五六年，从没出现过任何质量问题。卖家坚持由于陈先生已经使用过产品，且其不能提供产品无法正常使用的证明，因此无法退货。

　　由于买卖双方都是特殊人群，淘宝小二一时也犯了难。

　　为了尽快挽回陈先生的损失，淘宝小二为陈先生申请启动了全网购物保障计划中的“先行赔付”条款。

　　◆淘宝代人担责期待新规出台

　　记者了解到，淘宝网的消费者保障政策，帮助处于弱势地位的消费者群体在第一时间获得满意的解决方案，在提高消费者满意度的同时，督促卖家做好自己的售后服务。

　　对于淘宝网保护消费者的条款，消费者给予了一致好评。不过记者发现，由于认为淘宝的规则在处理纠纷中对消费者有所倾斜，也引发了一些店主质疑。一位来自国家电子商务研究中心的专家表示，“先行赔付一方面的确保护了消费者的权益，但也可能会纵容一些不良消费习惯的发生。因此，还需要国家在法律法规上的落实与保护。”

　　有消息称，正在修订中的《消费者权益保护法》最新版中有望做出明确规定，探索网购消费保障的标准做法，这有望明晰网购中间交易各方的责任和义务，使网购环境下消费?瀅维权有法可依。

　　案例三

　　地板质量差淘宝协助讨回货款

　　忙着装修新房的买家杨先生，花9万多元从网上买了一批实木地板，不料商品到达验货时发现有严重质量问题，他当场拒绝签收。

　　在跟卖家沟通后，得到了不同意退货退款的答复，无奈之下，他向淘宝提出了退款申请。

　　在淘宝的协调下，卖家最终同意退货退款，在双方对其间的仓储费用达成协议后，杨先生追回了绝大部分款项。

　　◆9万多买回问题地板

　　杨先生是一位网购达人，新房交付后，大多数装修材料也是网购来的。不料，在地板上却遇到了问题。明明买的是同种颜色的地板，运到的地板颜色居然不一样，部分还有裂纹。开??检查后，他要求退货。

　　卖家说，因为是实木地板，不同板块有色差属正常，不同意退。就算退货，运费和仓储费也要买家出，1.5万元的订金不予退还。

　　问题出来了：无人签收的板材滞留物流公司，每存一天物流就会收取一定的费用。眼看着一天天过去，仓储费涨至800元，不管退货与否，这个钱由谁出呢？

　　◆配合调查成功退货

　　淘宝介入后发现，由于仓储费用不断增加，如果问题迟迟不能解决，将会给双方带来更大的损失。而卖家坚持认为，买家上传的凭证只是一张照片，不能据此认定300多件板材都有问题。

　　淘宝客服小二再次与双方进行了沟通，认为从保护消费者权益的角度出发，既然买家不满意就应该退货。至于订金，双方交易之前买家并未单独支付且进行有效约定，因此也应退还。

　　最终，双方达成了相互谅解，卖家同意退货退款，而运费和仓储费用由双方共同承担，买家追回了绝大部分款项。

　　案例四

　　不懂汉语？

　　淘宝网购照样有保障

　　扎西是一位藏族青年，不懂汉语，但是经常光顾淘宝。作为虔诚的佛教徒，近日他网购了50个LED灯捐助给寺院，为那些积善行德的人提供日夜照明服务。

　　不料这次收到商品后发现质量很差，只能连续使用三到四天。于是要求卖家承担运费并退回剩余未使用的商品，但是卖家拒绝退款。

　　◆语言沟通不是问题

　　卖家只同意重新为扎西更换寄出的34个LED灯。扎西收到货品后，仍旧出现同样的质量问题。无奈之下，扎西要求退款，但由于语言沟通上存在问题，扎西和卖家之间的协商一直没有结果。

　　扎西想到了淘宝网2月2日启动的网购纠纷“首问责任制”，淘宝网承诺一旦出现交易纠纷，且卖家不履行售后服务或卖家不出面解决售后服务的，淘宝网将先行垫赔给消费者。

　　淘宝接到投诉后，立刻针对商品质量等问题与双方做了深入的沟通：最终在确定卖家收到退货后，电话联系卖家，告知淘宝支持退给扎西34个LED灯以及两次退货的运费。卖家认可淘宝的处理决定，交易最终以部分退款完结。

　　◆淘宝推“首问责任制”

　　事实上，这样的纠纷处理只是淘宝支持维权的个案。淘宝网一直致力于建立诚信的交易体系。

　　为此，淘宝网还将2010年确定为淘宝消费者年。

　　而淘宝网消费者维权“首问责任制”就是消费者在购买前和商家的商品信息不对等，使在交易后维权处于弱势地位的消费者重新获得平等，让电子商务商业形态从售前服务和售后服务两个维度全面超越和颠覆传统商业模式。

　　坚定地站在消费者立场上，淘宝网在努力地、更及时地保护每一个消费者利益，用实际行动实现诚信、透明、责任和全球化的新商业文明。